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Ascoltare ascoltandosi. La pratica dell’ascolto attivo in ambito sanitario

Mar 16, 2019Nursing Olistico, Tecniche di infermieristica olistica

L’ascolto attivo è un modo di ascoltare che ti coinvolge in modo attivo insieme al tuo interlocutore. È un processo di ascolto consapevole dell’altro, che comporta la parafrasi e la ripetizione di ciò che viene raccontato, senza né giudizio. Attraverso l’ascolto attivo, fai sentire l’altra persona riconosciuta e accolta, di conseguenza questa tecnica è considerata la base del successo nella comunicazione. Non da meno, esso costringe noi sanitari all’auto-riflessione sulle nostre emozioni, sensazioni e pensieri che aiuta a prevenire stress e burnout.

 

Quali sono le caratteristiche dell’ascolto attivo?

L’ascolto attivo implica semplicemente ascoltare davvero l’altro, mentre parla. Quando ascolti attivamente, ti concentri totalmente su ciò che viene affermato. Ascolti con tutti i tuoi sensi, il che significa essere presente per te stesso e per l’altro, prestando la massima attenzione alla persona che parla.

Di seguito alcune delle modalità proprie dell’ascolto attivo:

  • essere neutrale e non giudicante,
 paziente (i periodi di silenzio non sono “riempiti” ma fanno parte della comunicazione)
  • feedback verbale e non verbale (ad esempio sorridere, il contatto con gli occhi, rispecchiare la mimica corporea dell’altro)
  • fare domande 
rimandando ciò che viene detto, e chiedere precisazioni, riassumendo

Se attuato in questo modo, l’ascolto attivo è l’opposto dell’udire passivamente.

Quando ascolti attivamente, sei pienamente coinvolto e immerso in ciò che l’altra persona ti sta riferendo. Proprio come un terapeuta che ascolta un cliente, tu sei lì per agire come una cassa di risonanza piuttosto che pronto a saltare su con le tue idee e opinioni su ciò che viene detto.

Qual è l’obiettivo dell’ascolto attivo per gli operatori sanitari?

L’ascolto attivo ha il pregio di conquistare la fiducia e ti facilita nel comprendere le situazioni in cui si trovano gli altri. Questo ti permette una maggiore efficacia e quando ti relazioni con i pazienti, puoi migliorare l’alleanza terapeutica venendo a tua volta ascoltato con rispetto. Inoltre l’ascolto attivo, che ti costringe ad essere presente per l’altro, fa sì che tu lo sia anche per te stesso, ricordandoti di te. L’ascolto attivo serve dunque sia a suscitare che ad offrire supporto e empatia reciproci.

Differisce dall’ascolto critico, nel senso che non stai valutando il messaggio dell’altra persona per dare la tua opinione. Piuttosto, l’obiettivo è che l’altra persona si senta vista e ricevuta per come è, e che in questo ascolto di sè possa elaborare anche nuove strategie per la propria salute.

Tecniche di ascolto controproducenti sono:

  • perderti dietro ai tuoi pensieri
  • non mostrare rispetto per l’oratore
  • ascoltare solo il significato superficiale (senza comprendere il significato di fondo)
  • interrompere
  • non stabilire contatto visivo
  • affrettare l’oratore
  • distrarsi
  • “guarnire” la storia (ad esempio dicendo “mi ricorda quella volta…”)
  • dimenticare quello che è già stato raccontato
  • concentrarsi su dettagli secondari
  • focalizzarsi sui dettagli, perdendo di vista l’intero quadro
  • ignorare quello che non riesci a comprendere
  • fantasticare
  • fingere attenzione

Quali benefici riveste l’ascolto attivo nella relazione d’aiuto in ambito sanitario?

Come abbiamo già visto, l’ascolto attivo ha molti benefici. Permette di comprendere il punto di vista dell’altra persona e rispondere empaticamente. Inoltre permette di fare domande per essere certo di essere stato compreso. In ultimo, valida l’oratore e lo spinge a parlare più a lungo. Non è difficile intuire come questo tipo di ascolto favorisca la relazione con il paziente. Essere un ascoltatore attento ed attivo nella relazione con gli altri significa riconoscere che in quel momento chi ha maggior bisogno di comunicare è il tuo partner, e non tu.

Quello che devi ricordare di fare per te stesso, è essere attento a ciò che provi a livello emotivo (se ti senti ferito, triste, spaventato, invaso, ecc.), ideativo (pensieri, giudizi, immagini, ecc.) e sensitivo (caldo/freddo, sonnolenza, chiusura dello stomaco, respirazione aumentata/superficiale, ecc.). Il notare questi aspetti ti può aiutare ad essere presente anche per te come operatore, e a comprendere quali siano le tematiche che ti toccano più profondamente e che potrai elaborare in un secondo tempo, con un tuo pari/supervisore. Questo rispecchiamento su sè stessi è di fondamentale importanza nella prevenzione dello stress lavoro-correlato tipico delle professioni d’aiuto. Infatti occuparti anche di te, è il primo importante passo nella prevenzione del burnout che nasce proprio dall’eccessivo sacrificarsi per il bene degli altri.

La tua capacità di ascoltare attivamente una persona che attraversa un momento difficile è un’abilità preziosa. E ancora, l’ascolto attivo aiuta a creare relazioni funzionali, perchè se impari a comprenderne l’importanza anche nella tua vita personale, sarà improbabile che ti succederà di fuggire quando l’altra persona ha realmente necessità di essere ascoltata, consolidando quindi le relazioni importanti per te come il tuo partner, i familiari, gli amici.

 

La tecnica dell’ascolto attivo con colleghi e superiori

L’ascolto attivo sul lavoro è particolarmente funzionale se ricopri posizioni di coordinamento o quando ti devi relazionare con i colleghi. Esso ti consente di capire i problemi di ognuno e collaborare alla ricerca di soluzioni condivise. Inoltre rivela anche la tua ricettività e comprensione, che sono qualità sempre apprezzate in ogni luogo di lavoro.

 

L’aiuto della tecnica di ascolto attivo nella raccolta dei dati rilevanti della diagnosi infermieristica

L’ascolto attivo ti avvantaggia quando incontri nuove persone. Fare domande, chiedere chiarimenti e conoscere il linguaggio del corpo sono modi per comprendere meglio i bisogni dei pazienti. Quando ascolti attivamente, è probabile che anche l’altra persona ti parli più diffusamente. Questo lo rende uno dei modi migliori per gettare le basi di una relazione d’aiuto basata sulla fiducia in chi cura. Porre una corretta diagnosi infermieristica si basa proprio sul reperire il maggior numero di informazioni su di esso. Il raccontarsi, aiuta il paziente a portare consapevolezza alla propria condizione di salute e aiuta noi operatori a intervenire con i mezzi propri della prevenzione, cura e riabilitazione.

 

Alcuni suggerimenti per praticare l’ascolto attivo

I seguenti suggerimenti ti aiuteranno a diventare un miglior ascoltatore:

  • Stabilisci un contatto visivo mentre l’altra persona parla. In generale, dovresti mantenere il contatto visivo circa il 60-70% del tempo di ascolto. Accostati all’altra persona e annuisci di tanto in tanto. Sappi che se incroci le braccia, inconsapevolmente stai trasmettendo che non sei aperto all’altro.
  • Piuttosto che offrire opinioni e consigli non richiesti, semplicemente fai la parafrasi di quanto viene detto. Per esempio, puoi dire “In altre parole, mi stai dicendo che…”.
  • Non interrompere l’altra persona mentre sta parlando. E non preparare già la tua risposta mentre l’altro ancora racconta; a volte l’ultima parola può far comprendere e cambiare completamente il significato di tutta una storia.
  • Oltre ad ascoltare ciò che viene detto, osserva il comportamento non verbale per cogliere i significati inespressi. Le espressioni facciali, il tono della voce, gli occhi che s’inumidiscono e altri comportamenti che puoi notare solo se sei attento, possono dirti molto di più delle parole e possono essere punti di forza per prenderti cura dell’altro in modo più sollecito.
  • Mentre ascolti, interrompi il tuo dialogo interno. Evita di sognare ad occhi aperti. È impossibile ascoltare attentamente qualcun altro e la propria voce interna allo stesso tempo. Se ti perdi, torna presente aiutandoti con tecniche di presenza, centratura e respirazione.
  • Mostra interesse facendo domande per chiedere chiarimenti su quello che viene detto. Preferisci domande aperte per incoraggiare chi parla. Evita domande chiuse, a risposta sì/no, che tendono invece a interrompere la conversazione.
  • Non cambiare improvvisamente discorso; darà l’impressione che non stavi davvero ascoltando.
  • Mentre ascolti, sii aperto, neutrale evitando il giudizio e gli stereotipi. Se ti succede di giudicare e te ne accorgi, prova a notare se il bisogno di giudicare è nato da qualcosa di ciò che è stato detto che ti ha toccato, e sii comprensivo con te stesso: siamo umani
  • Sii paziente mentre ascolti. Siamo capaci di ascoltare molto più velocemente di quanto gli altri possano parlare e quindi di arrivare quindi a conclusioni sbagliate.
  • Impara a riconoscere quando gli altri praticano l’ascolto attivo e fatti aiutare in questo dai colleghi. Fatelo insieme, reciprocamente, e datevi dei feedback.
  • Impara dagli errori degli altri senza giudicarli, ma solo per consolidare la tua capacità

Cosa succede se qualcuno non ti sta ascoltando attivamente? E se fossi tu a parlare e l’altra persona non è un ascoltatore attivo?

Tutti noi abbiamo vissuto situazioni in cui la persona che ci ascoltava era distratta o disinteressata. Sul lavoro, con i superiori e i colleghi, saper intrattenere un buon livello di conversazione ci aiuta a sentirci parte del team e consolida le relazioni tra pari.

Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per aiutarti con questa situazione:

  • Trova argomenti che interessino entrambi. Questo serve soprattutto con chi ancora non conosci bene.
  • Impara ad ascoltare tu per primo. Invece di cercare di parlare con qualcuno che non è un buon ascoltatore, diventa tu stesso l’ascoltatore. In tal modo, potresti aiutare quella persona con il tuo esempio a migliorare.
  • Interrompi la conversazione se ti è chiaro che l’altra persona è solo interessata a sentir parlare se stessa.

L’ascolto attivo è un’abilità sociale importante e ti sarà utile in una diversi contesti. Praticando frequentemente questa capacità, ti diventerà sempre più facile metterla in atto.

Se noti che hai difficoltà nell’ascolto attivo, invece di sentirti in colpa, prova a valutare se la causa potrebbe essere dovuta a qualcos’altro, come magari una forma di ansia sociale o un disturbo di attenzione, o magari una situazione di burnout. Se hai difficoltà nell’ascoltare in modo efficace, per comprendere cosa ti impedisce di rilassarti nell’ascolto potresti trarre beneficio da un percorso di formazione ad hoc.

Noi di EMPATIA abbiamo formulato dei corsi per gli operatori sanitari proprio per sostenere chi sente il bisogno di un supporto tecnico, emotivo o razionale nelle sue difficoltà professionali. Se vuoi saperne di più, contattaci per una consulenza online, fatta da chi come noi conosce bene le dinamiche del mondo sanitario e ti può aiutare a vedere in modo più chiaro la tua situazione professionale in modo personalizzato.

“Là fuori
al di là delle idee di falso e giusto
c’è un vasto campo:
come vorrei incontrarvi là.
Quando colui che cerca, raggiunge quel campo
si stende e si rilassa:
là non esiste credere o non credere.”.

Jalâluddin Mohammad – RUMI

BIBLIOGRAFIA:

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Silvia Oggioni  è docente di infermieristica olistica, presidente dell’Associazione EMPATIA  e Responsabile Sezione italiana di American Nurses Association

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